珠宝退换频遇“潜规则”，消费者权益谁来保障?

“终生维修”、“终生质保”这些宣传语听来让人心动，但能否真正做到还要经受时间的考验。近日，芜湖市民叶女士质疑钻戒商家单方面违约提高门槛，不再兑现“终生”的承诺。

10年前，叶女士在南京购买了一枚通灵珠宝的钻戒，售价27000多元，这不是一个小数目，叶女士也由此成为该品牌的VIP会员。“当时的质保书和客户手册上都明确写有，贵宾可享受戒指终生免费改款3次，在不涉及到碎钻的情况下，免收加工费、金损费等各项费用，且在全国门店适用。”

但是不久前，叶女士前往芜湖通灵珠宝侨鸿店时，说法却有了不同。柜员告诉她，2017年系统升级后，已经把她这三次权益“划掉”了。经过调阅后台的数据，店方承认叶女士确实从未改款，但是“免费”恐怕不行。因为品牌现在的门槛提高了，必须消费到10万元起，才能享受免费改款待遇。如果坚持要改，需自行支付整套费用，预估超过2000元。“这真是没道理，我理解经济环境不同，消费门槛提高，但也应该是‘老人老办法，新人新办法’。几句话就否认了之前的承诺，不等于单方面违约吗？”

就此，记者联系了通灵珠宝侨鸿店，当班的沈经理表示，涉及商品的所有费用调整或者客户待遇更改，都是全国统一的，不是某一家门店的规定，也不针对任何顾客。更改之前，会在官网挂出通告，并尽量通知到每一位客户，为其作出解释。但若叶女士所留号码有变更，就无法联系她提前告知。

至于门槛涨价、违反承诺的问题，可能是叶女士的理解有片面，“2018年以前，我们的VIP会员卡是2年制的，如果2年之内没有消费，相当于自动降格，不再享受手册上的权益。根据系统的记录，叶女士最后一次的消费时间是2010年5月4日，所以严格意义上，她已经不再是贵宾，无法免费。”沈经理还说，叶女士是想把普通款改成系列款，本来也需要收取一定的加工差价。至于更专业的条款解释，可以咨询官方400电话。

最后，记者还就此咨询了安徽徽瀚律师事务所的王刚律师。王律师强调，根据合同法，叶女士购买钻戒成为贵宾客户后，即表示双方的合同成立，质保书、用户手册都可看作合同条款部分，具有约束力和法律效力。那么，合同的变更也需要明确告知用户。“并且，在合同成立当时，也即叶女士10年前购买时，商家就有义务告知其“2年有效期”这一信息，“如果避重就轻只提‘终生’，不提‘2年’，这样的合同对消费者是无效的。”叶女士可以以此向消协或辖区的工商行政部门投诉。

每年的“3.15”都在“维权”，无论是食品安全，还是汽车隐患，都被央视曝光的“体无完肤”。维了那么多年的权，可我们的消费环境并没变好，变好的不过是消费者的维权意识，以及一波一波对“制假贩假”的更猛烈的抨击，但到了来年的“3.15”，你会发现还是有那么多黑心商家仍在“制假贩假”，而你，依然会买到假货。“买假”似乎已经成为一种常态，消费者的购物心理也逐渐呈现“病态”。

目前，我国已成为世界上举足轻重的珠宝首饰消费大国。随着3·15国际消费者权益日的到来，如何降低珠宝售后服务投诉率，提高珠宝行业的售后服务水平，为消费者提供更多高附加值的相关服务，从而促进互联网时代珠宝行业的新飞跃?这些问题值得我们深思。

消协相关人士介绍说，尽管由于商家品牌竞争意识的加强和国家对产品质量的严格把控，目前珠宝行业有关质量投诉的比例在下降，但是有关售后服务的问题正逐渐成为新的投诉热点。“随着消费者维权意识的加强，他们不再忍气吞声!以往如果首饰有些小问题，大多数人因为‘处理过程麻烦，处理结果不满意’而选择不计较;如今，随着个人权益意识的加强，他们更希望通过法律途径来保护自身的权益。”

据了解，像广东、宁波等省市早已出台了关于珠宝首饰行业经营服务规范的文件，但由于关于珠宝首饰行业‘三包服务’的国家性法律法规尚未正式出台，所以消费者维权的实际效果仍有限。

——部分素材来源：网络

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